“瑞金的門急診開嗎?需要核酸嗎?”

  “我在網上配的葯什麼時候到?”

  “一個人在家,突然感覺心慌、喘不上氣怎麼辦?”

  ……

  疫情期間,為了能及時解答市民醫療諮詢,瑞金醫院特地增加電話運能,同時開放16路電話、每天60人次、24小時在線接聽市民電話,最高峰日接聽超4000通電話。在特殊時期,接線員、志願者們架起了醫院和市民最快溝通的橋樑,為居家的市民解答了大量求醫問葯,以及許多有關就醫最緊急和最迫切的問題。

  “發現電話諮詢量在增加,我們立刻將總機、話務坐席擴容,並重新錄製總機語音錄音,將門急診諮詢分機設置為快捷鍵轉接的方式,提高了轉接效率,”瑞金醫院副院長沈柏用介紹,“現在我們醫院總機接線員已經增加到10人,擴容后可以同時接入300個電話,加上招募的志願者接聽員,電話接通率有很大的提升,而且每個撥打電話的市民在放下電話后都會收到一條短信,再次告知熱線電話號碼及開診信息,便於患者再次聯繫。”

  瑞金醫院黨委副書記俞郁萍介紹,早在3月30日,為滿足封閉在家的市民和患者問詢的需求,瑞金醫院已提前規劃,加開瑞金熱線電話―4006 197 000,並第一時間招募院內員工志願者接聽諮詢電話。由於接聽志願者來自不同的科室,為了能夠有效解答市民各方面的疑問,醫院特地組織對所有志願者進行“接聽”上崗培訓,從接聽禮儀規範、醫院分診業務、進行情緒安撫等內容的培訓,邀請相關職能部門負責人和相關學科人員來解答疑難問題。近日還特地增加了孕產婦和兒科醫護人員加入接聽隊伍,一旦有孕產婦和兒科病人諮詢,會立刻將電話轉接到專科諮詢人員手中,確保最快時間提供醫療保障和緊急救助。

  “看似只是接聽一個一個的電話,但更重要的是幫助患者解決問題,一個電話往往需要幾個部門聯動,才能解決患者的實際困難,這背後是整個醫院各個行政部門、相關學科後台綜合的支撐,”瑞金醫院院長寧光說,“作為大型綜合性三甲醫院,在疫情來臨的時候,我們每個人要盡可能的多思考、多承擔,我們多辛苦一點,換來的是老百姓更多的安心和安全。”

  “求助電話中,有不少高齡獨居老人不會操作互聯網醫院,我們就幫着他們找到社區,想辦法找到社區志願者幫他們代配藥,能幫患者解決實際問題,我很開心!”瑞金醫院数字醫學創新中心工程師黃秋悅說。

  “人們有各種各樣的問題,各種各樣的焦慮,”科研處周志紅感嘆,“我感覺,這個電話真的很重要,真的可以幫到人們。在這樣的時候,我們多做一些,病人們就可以更安心一點。”

  也有很多來電是短短3、5分鐘無法解決的――疫情期間,大家或多或少都面臨着負面情緒困擾,這其中有一小部分情況,十分需要專業人士的疏導甚至藥物治療。

  “孩子一天就吃一頓飯,然後就把自己關在房間里”、“爸媽這两天很消沉,每天唉聲嘆氣,吃不好睡不好”……面對疫情,老人和孩子都比較脆弱,家裡的頂樑柱們看着干著急,卻也不知怎麼辦。瑞金醫院臨床心理科主任林國珍說,這樣一通電話基本都在15-30分鐘左右,“我們會建議諮詢者先照顧好自己的身體和情緒,再找合適時機嘗試與家人溝通,及時告訴他們疫情發展的情況,並找到一些家庭集體活動共同參与,轉移注意力,放鬆心情。”

  也有一些緊急情況,“有位患者獨自居家,說自己突感心慌、胸悶,呼吸不暢,我們詢問后判定他是驚恐發作,因此通過電話隔空引導他深呼吸、冥想,不斷安慰,幫助他逐漸平復、放鬆下來。”林國珍說,恢復之後,患者很感動,對醫生連說感謝,“知道還有人關心我,我會照顧好自己,等待疫情結束的那天。”

  疫情期間,瑞金醫院除了盡一切努力確保醫療救治,保障疫情防控,更傾心打造了一條“生命線”,全天候答疑解惑、全力以赴溝通協調,切實幫助患者解決醫療困難。“疫情之下,瑞金醫院以實際行動踐行人民至上、生命至上的理念,為守護上海做出我們的貢獻。”瑞金醫院黨委書記瞿介明說。(光明日報全媒體記者顏維琦 通訊員韓康妮、朱凡)

(責任編輯:何欣)

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